沈阳移动以客户为中心，多方面展开触点，全面改善客户，提高客户满意度。 时代在变，需求在变，企业在互联网飞速发展的刺激下，也在不断地深化与升级以满足客户需求。自沈阳移动向沈城客户提供4G服务以来，4G的高速度、好性能、低成本及10倍于3G的流量承载能力，为沈城人民带来了全新的信息生活体验。然而随着4G的到来，客户对服务的高效性、便捷性、体验性和个性化要求也在逐步提升。对此，沈阳移动借力4G，以客户为中心，多方面展开触点，全面改善客户，提高客户满意度。 特色微信，让客户感受“微”时代互动 截至目前，“中国移动沈阳公司”微信平台关注粉丝已达11万。 随着互联网应用的发展，自成为时代弄潮儿。公共社交平台在这种“人人都是主人翁，人人都要发言权”的社会需求下应运而生。一段文字，一张照片，一句评价都可能成为流传千里的新话题。沈阳移动敏锐地认识到互联网服务的重要性，致力于社交服务应用的开发，在“微”时代，遵循“移动改变生活”的服务，着力于同客户交流的每一个关键服务触点，力求贴近客户，为其提供更精准和人性化的服务，从而提升客户体验。 记者获悉，“中国移动沈阳公司”微信（微信号：CMCCSY）自2013年上线以来，截至目前已经成功发展11万关注粉丝。经过2014年全新改版，目前已经形成以“每周靓号”、“新品手机推荐”、“4G与流量套餐介绍”、“移动通信小常识”、“最新营销活动”为主题的栏目化运营机制。沈阳移动通过它每天定时为辽沈地区11万粉丝推送新产品、新优惠、新资费以及新活动等信息。此外，通过“移动通信小常识”栏目向客户介绍3G/4G网络和消费的优劣比、电磁辐射的基本防护方法等内容。 4月10日，新版微信服务菜单成功上线，服务内容分为 “自助服务”、“4G专区”和“热卖机型”三大类别。内容涵盖所有现阶段沈阳移动提供的业务项目和促销活动，堪称一部可以随时查阅的“掌上移动业务小百科”，方便客户对移动的业务资讯随时掌控。 “以往我在业务上有疑问总是要到营业厅或者打10086人工台咨询好半天才能解决，自从我加了你们公司的微信，除了要使用证件，我都不会亲自到营业厅办理业务。现在我要是有什么业务上的疑问，就会先看看‘自助查询’里有没有解决方法，然后再发短信或打电话给10086人工台办理，前后节省了我不少时间。”陈女士表示，作为一名商业白领，对于时间和效率的掌控要求很高，沈阳移动的这个微信平台，既有时代潮流感，又有实际的优惠，“感到生活更便利了”。 此外，“车管家”业务的客户注册功能上线后，客户可以享受免费便捷的挪车服务。只要拨打12585或登录或在沈阳移动的微信平台上点击信息注册，登记姓名、手机号码、车牌号码和车辆品牌四项信息，回复系统下发的注册信息确认短信，客户就可以到附近的移动营业厅领取挪车牌，从此免去爱车临时停靠被拖车、临时停车牌泄露隐私的烦恼，做客户的“贴心小棉袄”。 “其实当初你们这项服务推出来的时候，我也只是抱着试试看的想法随手就通过微信平台注册了一下，没想到真的帮了大忙了。我那天去医院给母亲开药，医院停车场都停满了，我就临时停靠了下。买完药返回的上，就接到了12585通知我挪车的信息。等到我赶回停车的地方，就看到有个正站在我停车的那条街上‘贴条’呢！还跟我说：‘要不是看你有这个挪车牌，我直接就给你贴了，下回注意点儿吧！’省了我100元啊。这项服务对我这种停车打游击的人真是太方便了！”李女士谈到这次经历时脸上表情很是生动，看来对这项挪车服务真的很满意。 在这些服务的基础上，沈阳移动微信平台还展开了多项线上互动活动，客户可以通过参与转发微信内容、积“赞”等活动得到“体验30M上网流量、免费观影”等品，丰富客户的日常生活。 除了公司微信，沈阳移动市内的各大营业厅也都有自己的微信平台为所辖区域的客户服务。相对于微信平台，厅店的微信内容更灵活，服务更有针对性。 “自从移动推出4G后，我就关注了你们的微信，有些活动还是挺有意思的。这不，前一阵子听说你们这厅内，引进了两部飞车游戏设备，我就又过来看看。”经常来十一纬营业厅进行体验的张先生，显然对营业厅这种新兴的宣传方式很感兴趣。 通过微信平台，沈阳移动将为客户提供更好、更便捷的服务体验和更及时的优惠资讯。与此同时，这种紧跟时代步伐的服务也让客户感受到移动公司在为客户服务的道上每一步的细致与用心。 ① 沈阳移动营业厅可为客户提供包括购机、选号、套餐选择、业务办理及终端软件安装等在内的“一站式”服务。 ② 沈阳移动为客户而改变，打造标杆式营业厅。 ③ 营业厅的终端体验区人气颇旺，营业员可随时为客户提供个性化服务。 ④ 沈阳移动开展的形式多样的4G知识竞赛活动在全体员工中掀起了学习热潮。 标杆营业厅，让客户体验高品质服务 作为企业发展的战略渠道、与客户沟通的重要窗口桥梁、客户的窗口，营业厅的作用日益凸显。为进一步发挥营业厅的窗口服务职能，打造“营销服务一体化模式”的标杆营业厅，沈阳移动秉承“客户为根，服务为本”的服务，力求让移动客户体验高品质的服务，为客户而改变。 4G时代，体验是关键。营业厅作为客户与运营商之间沟通的最重要载体，其服务功能的优化和改善，对客户的体验有着举足轻重的作用。为了让客户对4G业务和应用有更直观的感受，沈阳移动在营业厅设置了4G体验专区，抛弃传统的展示，代之以更灵活、更的互动模式。 作为沈阳移动的旗舰营业厅，十一纬营业厅率先扛起了体验式服务的标杆大旗。 大而广的营业厅展厅，除了角落深处几个必要的营业厅人员坐席外，十一纬营业厅的绝大部分空间，都被设置为风格各样的体验区：应用体验下载区、4G终端体验区、4G业务体验区以及互联网业务体验区。营业厅内所有陈列的产品，都可以直接把玩，不同区域的体验区都配备了专业人员，可根据客户的需要，随时为客户提供技术、资费等方面的。在终端体验区，客户不但能亲身体验真机，还能在挑选到合适的终端后，享受从选号、选套餐、办理合约计划到在终端服务区由专人指导手机操作，代装工具、游戏、音乐、视频等软件的 “一站式”服务，让客户从头到尾都省心。自助业务办理区域在厅店内自成一隅，墙上贴挂着清晰简洁的操作提示，让很多以前需要在厅台排队办理业务的客户，都能自助办理业务，节省了客户大量的排队、等位时间。 黄先生对这种体验式服务给出了较高的评价：“和以往站在柜台前和营业员交流相比，这种体验式服务我觉得很棒。因为这里的手机可以随意把玩，我可以自己对比手机性能，除非有问题需要解惑，不用被动地听营业员推销。此外，有些明明很简单的业务，以前只能到柜台才能办理，现在我自己在自助终端上就解决了，这种感，让我觉得很舒服。” “以往我都是站在柜台里，想要做营销感觉很受。现在将柜台了，我们营业员的站位也更灵活，给我们自主营销提供了很大的便利。”营业员小邱对这种体验式服务也谈了谈自己的看法。 随着互联网的飞速发展，以往的由身份证、钥匙、钱包组成的“随身三备”演变成如今的身份证、手机、钥匙、钱包的“身手钥钱”随身必备组合。手机成为人们生活中不可或缺的必需品。沈阳移动洞悉到客户心理，加大终端营销的售后服务比重，打造专业终端服务形象。 以南十业厅为代表，除了分设体验区，让客户体验到的购机过程，沈阳移动还从解决手机使用、维修等难题出发，成立终端售后服务中心。该服务中心涵盖咨询区、配件美容区、客户等候区、休息区及维修接待区等功能区域，让客户在进行终端维修的同时，还能体验到沈阳移动的特色业务，享受VIP贵宾服务。此外，位于终端售后服务中心的两家服务平台分别是辽宁易天移动数码有限公司和辽宁华能电讯有限公司，两家平台已经获得了联想、华为、中兴、天语、酷派等13个终端厂家的售后维修授权，向客户提供专业维修、原厂配件，让客户的终端售后服务舒心、又放心。 为提升客户体验，沈阳移动还以提升“厅店聚客能力、销售人员销售技能”为核心，请咨询公司专家和公司销售中心相关人员组成专家团队， 以十一纬营业厅、南十营业厅为培训点加强人员销售培训，全面强化营业厅的体验式服务能力。咨询公司专家对营业员进行了《营销五步：APPLE销售法》、《4G终端及相关业务营销话术》、《营业员的主动服务意识》、《营业厅的服务礼仪》等相关培训与，强化了营业人员在终端与相关业务领域的销售技能。同时，针对内训师与厅经理围绕《如何控场》、《POP教程》、《扫街宝典》、《营业厅终端卖场闭环管理》、《4D领导力》、《如何做好一个项目》等内容开展培训和研讨活动。为考察营业员的学习成效，沈阳移动在营业厅内创新开展“忙时点对面”销售，当场成交3部三星NOTE3。在厅外开展以营业厅为轴的扫店、进社区等销售活动，发展了新的客源，达成多笔数据业务。为期十天的培训，使营业厅销售人员的服务水平和主动营销水平得到有效提升，“大家变被动为主动，力争为客户提供更精准和人性化的服务”。 与此同时，为降低客户等待时间、提高服务告知能力，让客户随时掌握营业厅终端机型情况，营业厅还利用微信、微博等方式，在“购机增机”等活动中将次日手机库存量公示、预约办理，给客户带来很大方便，有效降低了等待时间。 “前一阵子我们4G首发时，有一位姓孙的先生想给女儿买一部iPhone 5S，但是因为知道的比较晚，又没有预约，所以到厅的时候就已经卖完了。后来我们的营业员主动加了他的微信，为他预留了一部，并在到货的时候及时通知他到厅办理，为他节省了不少来回奔波的时间。”十一纬营业厅的厅经理提起这件事时，不难看出她对自家营业员主动营销、人性化服务的满意与自豪。 从传统营业厅到标杆营业厅的建立，沈阳移动营业厅实现了华丽转身，精彩，这也标志着中国移动营业厅从过去服务功能为主向终端销售功能为主的经营战略转型。而且，硬件升级后为客户提供一站式配套服务，也更好地展现了沈阳移动更接地气的企业文化和服务。 个性体验，让客户享受“私人定制”的愉悦 目前，在大众关心的4G资费方面，就沈阳当地情况来看，随着4G的宣传推广，客户的满意度正不断提升。沈阳移动推出的由4G流量包、语音包和数据业务包组成的4G自选个性化套餐和4G飞享套餐，可让客户根据自身网络流量的使用情况，为自己量身打造个性套餐，最大程度贴近客户的使用需求。 对于学生小刘来说，这样的资费搭配方式不但能彰显个性，还能让自己的话费每一分都花在“刀刃儿”上。“我是的‘流量派’，手机对我来说主要就是上网，平常就算跟人联系、发短信基本也都用的是微信等软件。以前2G流量要100元，现在换成4G的流量包只要70元，此外，加上办业务送的4个G的流量，我想想都觉得爽啊，所以我果断就换了。” 而对于张女士这样只讲究方便快捷的人来说，有五档选择的飞享套餐是她的“菜”。“88元的套餐费虽然起价有点高，但是也在接受范围内，加上办理套餐赠送的流量有4个G，这样就很超值了。所以我也入手了。 ” 有流量不够用的，自然就有流量用不完的。然而平常的套餐流量用不完，到月底就进行清零，不少客户难免觉得可惜。中国移动推出了“套餐流量多屏共享”帮客户实现一人付费全家共享的梦想。客户只需通过设置，确定流量共享人选，套餐流量便可以在多人多终端之间进行共享。主卡客户订购了较高档位的飞享套餐或4G数据流量包，可以设置2～5个客户分享套餐内流量，每增加一位客户，需增加10元功能费，套餐流量共享不仅更充分利用了流量套餐，也加强了与家庭朋友的联系，让流量生活不再孤单。 “这项业务一经推出，反响就很不错。我回家稍稍一提，家里换了4G的亲戚就不约而同地让我帮忙设置办理，比如我小姨一家。我小外甥女上网流量需求特别大，平时因为手机上网，每月花费都得两百多。为此，小姨夫特意估算了一下小外甥女的流量使用情况，并以他自己为主卡办了个100元3G的套餐，然后将小姨和我小外甥女都加进来了。这下好了，这个业务办理完，每个月小姨夫只要交120元的话费和功能费，流量就够他们一家子用的了，既为他们节省了话费，又满足了小外甥女的网瘾，可谓是一举两得啊。”营业员小王高兴地说。 为了给客户提供更优质、周到的服务，沈阳移动还特别开展了以“学业务、比宣传、促服务”为主题的4G知识竞赛活动。活动以短信答题、业务知识技能比拼、现场赛等系列活动形式开展，在公司掀起了全员“学4G知识，练4G技能”的热潮。 “为了让大家的学习更系统、更全面，在赛前，我们特地印发了有关4G的相关知识及业务技能手册供大家学习，力求通过本次活动全面提高员工对4G业务的知晓率，加强4G宣传力度，做到每一名员工都是宣传员，每一位员工都是4G知识的专家。”沈阳移动党群工作部党群干事说。 “我觉得我对4G相关业务知识学习得更扎实，体会得更深刻了。而且，系统的培训和，让我在面对客户介绍业务的时候能表达得更加专业、规范、简洁和明确。同时我觉得，本次竞赛对我本人也是一种提高，从前只是通过自身对业务的了解为客户，现在跟客户沟通的时候，引用一些业内的事件与客户建立沟通关系，让我自身也有一种身为业务专家的‘高大上’的感觉啦。”这是前面提到的营业员小邱在竞赛后的感言。 随着移动4G的推广，这样的故事每天都在上演。沈阳移动也将继续秉承“客户至上、以人为本”的核心，从细节、从点滴做起，一步步为提升客户而改变，为提高客户的满意度而继续努力。 |