关键词：济南客运段;故事 [摘要]1月22日，乘坐1416次列车，上车后约16：40分，我来到了11车软卧车厢，当走到一位身材不高且身体偏瘦点的乘务员身边时，该乘务员正在为济南站上车的旅客进行换票，而在他换票时，我观察到他特别注意旅客带孩子的情况。 1月22日，乘坐1416次列车，上车后约16：40分，我来到了11车软卧车厢，当走到一位身材不高且身体偏瘦点的乘务员身边时，该乘务员正在为济南站上车的旅客进行换票，而在他换票时，我观察到他特别注意旅客带孩子的情况，他在换票的同时向旅客宣传着：“安全常识及注意事项，要求旅客一定要好孩子，避免让孩子挤、摔、碰伤”，即简单又朴实几句话，让旅客听了很温馨、很亲切，无形中拉近了与旅客之间的距离。他就是济南客运段济哈车队第五包乘组的一名普普通通的列车员——吕立鹏。 吕立鹏，男，出生于1975年4月28日，自1991年12月初中毕业后，就参加了工作，刚进济南客运段工作时，年仅17岁，被分到了运转车间，担任货运运转车长，时间不长，因货运运转车长的撤销，1992年12月份他被调到济哈车队任列车员，至今已有22年的工龄。2001年6月，26岁的他结识了妻子杨云霞，现在任济乌二组餐车长，孩子今年7岁，上小学一年级。由于交问题，他们两人每月仅有6天同时在家，不能很好的照顾老人和孩子，而夫妻二人都不在家时，孩子一直都有母亲。 前一段时间，他的母亲因病住院，而由于班组缺员，他不但没有向列车长说，更没有请假。为了弥补对母亲的，他休班的这两天，天天在医院陪着，而在他值乘时，孩子上学则无人接送，成为困扰他们的题，为了不影响孩子上学，在他们夫妻值乘时，他请人代送，这种情况持续了一个半月， 当问到他对乘务工作的印象时，他的回答是：“跑了20年的绿皮车，工作辛苦就不用说，最主要的是陪家人的时间太少了，尤其是春节，尽15年没在家陪老人过年了，心情是比较沉重的。当然，看着班组全体乘务人员通过努力，将不计其数的旅客安全的运送回家过年，自己打心眼里非常高兴，那个时候感觉自己的付出是值得的，是有价值的”。 问他这些年聚少离多，是怎么和妻子走过来的，而他说的很简单：“互相理解、相互支持，最主要的是，都担当乘务工作，心里都明白”。 问他对客运段推出的“济客·齐鲁情”品牌服务是怎么理解的，又是怎么工作的。他回忆说：“在绿皮车时代，由于线实际情况和旅客成分不高的现实，最主要的就是旅客用水。绿皮车车辆保温性能较差，在锅炉温度90度的情况下车厢内水杯都会结冰，气温多冷可想而知，这种情况下就是加强供水，让旅客随时喝上开水。二是严格落实好车队提出 ‘三情’服务法，即亲情、乡情、真情，以情感人、用情暖人，使旅客乘座我们列车处处都能感受到我们乘务人员的关心、知心、爱心。三就是‘视旅客如亲人’，记得去年春运时，我值乘1418次列车，临车10号车厢有一对从上车到济南来的父子，开车后，10车乘务员让其儿子去了硬席车厢，开车后，该男旅客来到我所负责的11车软卧，要求去10车看父亲，男旅客说他父亲腿脚不便，不放心过去看看，于是我向其解释，晚上卧铺车是不允许会客的，既然你说你母亲腿脚不便，我陪你过去看看，你就再回硬席，来到10车我看到其父亲确实腿脚不是很好，走不方便。于是老大爷的儿子走后，我经常过去看看，帮她打点水，拿拿东西，搀扶着上厕所，而刚开车后，老大爷的儿子又一次来到软卧，这次我没有让他进去，只是告诉他，让他放心，我们工作人员会替他照顾好其父亲的，就这样，其儿子又回到硬席车厢。沈阳北换班时，我将情况向对班说明，让他继续照顾好老大爷。到了第二天早晨，我刚接过班来，他又来了，这次我没劝阻他，只是说你看看抓紧回去。结果一会时间，他回来找到我说：‘谢谢大哥，我父亲让我谢谢你们，说你们照顾的比我这个当儿子的都好，让我放心，不要再给你们添麻烦，谢谢你们了，非常感谢，这样我就不来打扰你们工作了，到济南时我再过来，谢谢、谢谢’”这种事还有很多。四是落实“人性化”服务。进入夜间作业时严格首先做到“无干扰服务”，做到四轻五要，四轻，即：轻拿轻放、轻开轻关、轻来轻去、轻声轻语；五要：窗帘拉合要规范、鞋子摆放要成行、车厢温度要适宜、重点旅客服务要到位、巡视车厢要及时。其次是在摧醒下车旅客换票时，做到“三轻”，避免影响其他旅客休息。 新闻热线：新闻邮箱： 关于经济日－关于中国经济网－关于中经网山东频道－网站诚聘－版权声明－互联网视听节目服务自律公约－广告服务－友情链接－证件查询中国经济网山东频道法律顾问：李延光经济日报报业集团法律顾问：大嘉律师事务所技术支持：济南我行信息技术有限公司 |