中国移动福建公司网络代维管理办法（试行） 中国移动福建公司网络代维管理办法（试行） 中国移动通信集团公司福建有限公司网络部 第一章 总则 第一条 为适应中国移动通信集团福建有限公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动福建公司网络代维管理办法》(试行)（以下简称办法）。 第二条 网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络工作交由社会上专业公司进行。网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维... 中国移动福建公司网络代维管理办法（试行） 中国移动福建公司网络代维管理办法（试行） 中国移动通信集团公司福建有限公司网络部 第一章 总则 第一条 为适应中国移动通信集团福建有限公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动福建公司网络代维管理办法》(试行)（以下简称办法）。 第二条 网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络工作交由社会上专业公司进行。网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。 第 本管理办法明确了代维管理职责、对代维公司管理要求、双方职责分工、代维基础管理、代维质量管理、代维服务管理、代维费用管理、代维安全生产管理，代维信息保密管理、代维管理信息化手段建设等内容，代维管理规章架构详见附件 1。 第四条 本管理办法的解释权和修订权属于中国移动通信集团福建有限公司网络部（以下简称省公司网络部），自下发之日起实施。 第二章 代维管理组织机构和职责 第五条 代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。代维管理工作由省公司统一领导，省公司负责全省网络代维归口管理，各市公司（以下简称市公司）负责各自管辖范围内的代维管理工作。 第六条 为加强代维管理，建立健全代维管理组织机构或岗位设置。市公司应在网络部门设立代维管理机构或岗位,以对应省公司统一垂直管理。 第七条 市公司应配置专职代维管理人员，代维管理人员应该具备一定工作经验和良好的专业技能。人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。 第八条 第八条 职责分工： （一） 省公司网络部门职责 1. 负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理，制定本省代维管理相关规章制度和实施细则。 2. 负责本省代维信息化手段的建设、完善、管理和应用推广。 3. 负责本省代维公司的资质管理、综合考评；负责或参与入围选择、框架协议签订和退出管理。 4. 负责指导、监督、考核各市公司代维管理工作。 5. 负责组织全省代维人员技能认证工作。 6. 负责本省代维管理人员的培养。 7. 负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。 （二） 地（市）公司网络部门职责 1. 在省公司的统一领导下，组织和开展本地区代维管理工作。 2. 根据省公司代维合同签订方式，落实或配合代维合同签订。 3. 审核代维公司工作计划和总结；评估和考核代维公司工作量和工作质量。 4. 配合省公司组织开展对代维人员的技能认证及对代维公司的资质管理等工作。 5. 配合省公司进行代维信息化手段的需求提出和手段应用。 6. 组织代维公司参加应急保障工作。 7. 负责组织本地市公司代维人员技能认证工作。 （三） 县（市）区分公司网络部门职责 1. 在地（市）公司的统一管理下，组织和开展本区域代维管理工作。 2. 审核本区域代维公司工作计划和总结；评估和考核代维公司工作量和工作质量。 第三章 代维工作范围及内容 第九条 实施网络代维应遵从核心网络和核心业务自主，非核心网络和非核心业务可委托代维的原则。 第十条 可代维的设备范围： 1. 基站（含 2G、TD 基站主设备、动力、动环和传输配套） 2. 直放站、室内分布与 WLAN 3. 传输线. 铁塔及天馈、微波设备 5. 集客家客设备（含传输接入） 代维项目相关定义见附件 2 第十一条 可代维的工作内容： 1. 站点和管线. 设备、设施周期检测 3. 告警、故障和投诉处理 4. 随工 5. 验收交接 6. 配合进行业务测试 7. 网络资料更新 8. 问题整改 9. 业主关系维系 10. 应急通信保障 11. 其它。 第四章 对代维公司的管理 第十二条 对代维公司的管理按照全生命周期管理方式开展，包括：资质管理、公司选择管理、合同管理、考核管理、代维公司退出管理等，对代维公司的全生命周期管理流程见附件 3。 4.1 资质管理 第十 代维资质管理包括对代维公司的资质管理和对代维公司人员的技能认证管理。 第十四条 对代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与运用。 第十五条 资质要求主要包括代维公司基本情况、硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否具备为中国移动提供代维服务的基本条件。 第十六条 省公司将对拟在本省开展代维服务的公司进行代维资质审核，审核内容至少应包括上条所涵盖的内容。对已提供代维服务的公司将定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维公司责令其限期整改直至达到要求，否则取消其进行代维工作的资格。 第十七条 省公司将建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果应作为代维公司入围的重要依据。 第十八条 省公司将统一组织对代维公司技术人员进行技能认证(C 级认证（省公司统一组织）、D 级认证由各地（市）公司统一组织)，各专业代维人员必须通过本专业技能认证方可上岗。代维人员技能认证应包括专业理论和实际操作两部分。 4.2 公司选择管理 第十九条 对代维公司的选择由省公司统一组织，确定入围名单，签订框架协议，具体流程见附件 3.1。 第二十条 选择代维公司时将综合考虑代维公司的资质等级、注册资金、 以往代维服务质量、人员构成、经营业绩、服务承诺、费用单价等情况。 4.3 合同管理 第二十一条 代维合同可采用全省统谈统签方式，也可采用全省统谈、地市分签方式。采用统谈统签方式时，由省公司与代维公司签订全省统一的代维合同；采用统谈分签方式时，省公司与代维公司签订全省统一的框架协议，地（市）公司遵照省公司框架协议要求与相关代维公司签订代维合同，并报省公司备案。 第二十二条 代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算等，并须签订保密协议、安全责任等附加条款。 第二十 代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代维工作内容要求、代维质量、代维考核的方式方法、代维费用结算方式、代维清单、站点等级、按需费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等进行细化和明确。 第二十四条 代维公司应按照合同约定开展相关工作，代维公司与移动公司签订合同后不得再进行任何形式的转包和分包，一经发现移动公司有权终止合同。 第二十五条 对因代维人员违反有关操作规范造成重大安全事故的（如：人员伤亡、设备严重损坏、重大网络故障），或不符合审计风险管理的，以及其他不符合合同约定要求的，应责令代维公司进行整改，不能达到整改要求的，应及时报备省公司。省公司将根据实际情况解除代维合同，取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格。 4.4 考核管理 第二十六条 对代维公司的考核是指移动公司依据相关管理及代维合同对代维公司的工作进行考评。 第二十七条 考核内容应包括代维公司的基础管理、质量、服务质量、现场检查结果、重大事件等。各地（市）公司应根据省公司下发相关考核要 求结合本地实际情况制定对代维公司的综合考核办法，并组织开展对代维公司考核管理和实施，定期通报考核情况。 第二十八条 对代维公司的考核分为月度考核和年度考核。月度考核是对代维公司考核的基础数据，年度考核是对代维公司年度服务情况的综合考核。各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据。 第二十九条 考核结果将与代维费用核算及结算、代维份额分配、年度准入资格等挂钩，省公司将在代维合同中与代维公司约定考核结果的适用范围，连续三个月不合格的，要求其限期整改，同时启动代维退出应急机制。 4.5 代维公司退出管理 第三十条 代维公司的退出包括正常退出（合同到期后不再续约的）和非正常退出（如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责、代维公司不按照履行交接义务等）。 第三十一条 省公司将建立代维公司退出管理机制，确保在各种代维公司退出情况下网络工作能正常进行。代维公司退出流程见附件 3.2。 第三十二条 省公司将制定代维公司退出应急预案，防止代维公司非正常退出时出现网络真空。 第三十 为代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公司，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维工作的延伸和弥补。在代维合同中应明确代维公司退出时必须履行的移交责任和义务。 第五章 双方职责分工 第三十四条 移动公司职责： 1. 审核已制定的代维工作计划、总结、报表和巡检记录等。 2. 负责向代维公司派发故障、投诉、整改、随工和按需等各种生产任务工单，并对工单处理情况进行和考核。 3. 负责抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。 4. 负责组织工程竣工验收交接，向代维公司提供原始资料。 5. 在需多个代维公司共同完成一个任务时，负责组织协调工作。 6. 负责建设和完善代维管理信息化管理平台，并督促推广应用。 7. 负责代维人员的技能认证。 第三十五条 代维公司职责： 1. 严格执行国家行业主管部门以及中国移动的有关规程、工程规范和网络代维规章制度，按照合同约定按时、保质、保量地完成代维工作任务，确保网络质量指标和服务质量。 2. 严格遵守安全生产条例，做好防火防盗等安全生产工作，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身的安全。 3. 严格遵守保密协议，确保移动公司各种商业秘密安全。 4. 制定代维工作作业计划，按时向移动公司递交工作总结、报表和巡检记录，要求各项数据齐全、真实、准确，分析详尽，记录符合规范要求。 5. 配合移动公司进行抢险救灾和应急保障工作，服从移动公司的统一调度。 6. 配合进行工程竣工验收交接，接收移动公司提供的原始资料，并对代维资料及时进行更新。 7. 加强对代维工作信息化平台的使用和，确保系统和信息安全。 8. 设立 7*24 小时热线电话，并落实专人及时响应。 第六章 代维基础管理 第三十六条 代维资料管理。各省公司和地（市）分公司应建立完善的代维资料管理机制，代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆、仪表、工具资料等，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档。 第三十七条 代维工作应按关规范和合同要求开展，形成闭环管理。故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过工单的形式落实，逐步实现电子化派单并统一归口派单，派单流程见附件 4。故障处理、日常巡检、随工、整改、异常情况处理等工作均应按照标准化流程实施，具体流程分别见附件 4.1 至附件 4.6。 第三十八条 代维费用管理。代维费用包括计次服务费用、月度/年度服务费等。具体要求如下： 1. 代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。 2. 代维费用的结算周期原则上不超过半年。 3. 代维费用结算时，代维公司需递交与费用结算有关的所有资料，并资料的全面、真实和准确。移动公司代维管理人员须认真、严格地对费用结算资料进行审核与确认。 4. 所有代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员、代维管理员及各级负责人签字确认。 第三十九条 代维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、特殊站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如下： 1. 物业及业主资料管理：对所维系各类站点的物业基础信息资料需做好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给移动方。 2. 特殊站点出入管理：根据站点实际情况对特殊站点实施规范出入管理，支撑日常和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的特殊要求及业主单位内部管理要求。 3. 业主走访与关怀：移动方根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维公司遵照不同标准走访频次要求，定期走访和关怀业主，并做好各类基础信息收集。 4. 业主纠纷管理：代维公司应协助移动方做好业主纠纷的沟通与协调工作。 第七章 代维质量管理 第四十条 代维质量管理是指对代维公司的质量和过程的控制和管理，管理项目包括工程配合、交维验收、日常巡检、故障处理、管理。 第四十一条 省公司和地（市）公司应根据代维需求制定代维项目与其他专业的分工界面，做到界面清晰，责任明确。应结合实际细化代维质量要求和质量控制点。 第四十二条 省公司和地（市）分公司应定期与代维公司沟通代维质量情况，指出存在问题，提出改进。 第八章 代维服务管理 第四十 代维服务管理是指对代维公司代表移动公司对客户进行服务时需遵守服务质量的控制和管理，包括服务内容、服务等级、服务时限等。 第四十四条 针对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和服务时限，确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。 第四十五条 应制定针对代维人员的统一服务执行标准，执行标准包括仪容要求、仪表要求、行为要求、服务语言要求、服务要求、服务起始要求、服务过程要求、服务完结要求。 第四十六条 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括业务开通及时率、故障处理及时率、投诉处理及时率、客户满意度等。 第九章 代维安全生产管理 第四十七条 代维公司应严格执行国家、集团公司、省公司关于安全生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作规范化。 第四十八条 各地（市）公司应以安全生产责任书等形式明确与代维公司的安全生产职责，督促代维公司加强对代维人员的安全意识教育，定期组织对代维人员安全方面的培训和考核。 第四十九条 各地（市）公司应加强对代维公司的安全生产指导、定期进行安全生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维公司在实施代维工作中确保网络、设备、设施、车辆和人身的安全。 第五十条 代维公司应对代维人员进行公司规章制度和安全生产等方面的岗前教育，代维人员上岗认证考试内容须包括安全生产知识。 第十章 代维信息保密管理 第五十一条 在代维工作开展前，移动公司应与代维公司签订信息保密协议。 第五十二条 代维人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部信息安全制度和规范。 第五十 代维公司未经许可不得擅自向外披露包含企业信息和客户信息的移动公司商业信息，只能将上述商业信息提供给为执行本职工作而需要了解的雇员，并与其签订保密协议，所签保密协议不得低于移动公司与代维公司签订保密协议的要求。 第五十四条 未经许可代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U 盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。 第五十五条 代维公司应承担永久性的保密义务，且代维公司的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均为有效。 第十一章 代维管理信息化手段建设 第五十六条 代维管理信息化是实现集中化代维管理的重要手段，省公司将在集团公司信息化总体原则指导下，开发适合我省的代维管理支撑平台， 逐步实现代维管理的 IT 化。 第五十七条 代维信息化平台以省为单位统一规划、统一建设。代维管理支撑平台应具备日常工作精确管理、故障处理闭环管理、全面考核管理等功能，支撑代维工作的电子化、流程化、全闭环管理。 第五十八条 根据省公司建立省、市、县一体化化管理模式，实现对单位管理的信息化、流程化、可视化、实时化，提高管理的效率，省公司将根据网络化管理手段，依托最新开发的电子化管理系统,支撑省、市公司对第三方合作伙伴的各项管理工作. 附件 1 代维管理规章架构 附件 2 代维项目相关定义 1. 基站（含 2G 、TD 基站主设备、动力、动环和传输配套） 包括基站机房、基站主设备、传输接入设备、开关电源、蓄电池、、空调、照明、防雷接地、发电油机、市电线的工作、室内外的以及应急发电工作。 2. 直放站、室内分布与 WLAN 包括室分设备、直放站和 WLAN 设备的工作，以及供电系统、空调、天馈系统、传输接入设备的工作和应急发电工作。 3. 传输线 包括传输机房（不包括核心机房）的设备、配套设备、光缆管道、杆、光缆的，以及隐患的盯防和护线. 铁塔及天馈、微波设备 包括基站主设备的天馈系统工作，包含各种铁塔、桅杆、天线、馈线、接地、微波设备等。 5. 集客家客设备（含传输接入） 包括专线业务接入、集团客户接入、家庭客户接入、传输线、传输接入设备、动力配套设备的工作以及移交后各种接入站点和个人客户的装拆移工作。 附件 3 代维全生命周期管理流程 省公司进行代维公司入围选择与代维公司续签协议是否入围代维公司组织开展代维工作省公司/市公司与代维公司签订代维协议是代维工作检查和考核代维公司年度综合考评结束是开始代维费用结算退出代维合同期满后是否续签否否 附件 3.1 代维公司进入流程 附件 3.2 代维公司退出流程 正常退出 是否代维公司退出代维工作新、老代维公司业务交接市公司组建临时队伍进行市公司能否自行解决开展正常代维工作否是结束启动代维公司入围选择签订代维协议与退出的代维公司制定交接方案省公司组建临时队伍支援 附件 4 代维工作流程-总体流程 附件 4.1 故障处理流程 附件 4.2 按需工作流程 附件 4.3 巡检工作流程 附件 4.4 随工工作流程 附件 4.5 整改工作流程 附件 4.6 异常情况处理流程
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