业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免。 业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免。 业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么时,就会随时可能说出某些不或的话来。所以,客服不要跟投诉的业主辩、讲道理。有些业主投诉,只是想一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。 对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和抵触对于解决业户的投诉都是不利的。 面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。 (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。手掌痣的位置与命运 实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。 和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的解决问题。谈判的依据是法律和道理,先,后君子。绝不一味地退让,要自己的立场,也要业主满意。 不论责任是否在于自己,客服都应该诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让业主感到的诚意。 乐居房产、家居产品用户服务、产品咨询购买、技术支持客服服务热线:新房、二手房: 家居、抢工长:
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