工作地点：首都机场二号航站楼 工作岗位：南航地服值班经理 □本报通讯员杜晓 10月是航空出行的旺季。这期间，首都国际机场每天出港的旅客数以万计，南航最多的时候一天会超过2万人次。早上5时30分~7时是每天客流量最大的时段，出港大厅的值机柜台全部，值班经理柜台会排起长长的队伍。 在值班柜台前，你会看到刘海燕的身影，留一头利落的短发，显得特有精气神儿。部门同事都喜欢叫她“燕哥”，因为不管是在工作中还是在生活中，她做事总是干脆利落、豪爽大气。刘海燕，“80后”，是南航地服公司第一批入职的员工，陪伴南航地服走过了10个年头。 雷厉风行处理晚到旅客 “燕哥”每天解决最多的问题就是帮助晚到旅客。他们挎着包、拖着行李箱，像风一样“刮”到值班经理柜台前，口呼“经理，我晚了，帮帮我”。 “燕哥”对此类问题的处理已经驾轻就熟。只见“燕哥”在电脑键盘上一阵猛敲，待登机牌打印机“咔咔咔”几声之后，她利索地将登机牌递给晚到旅客，快速给旅客黏上“急客”标贴，右手指向安检通道，说：“您身上贴有急客标贴，从无障碍安检通道快速过检，跑两步，时间来得及。” 通常情况下，大多数旅客是来得及办理值机手续的，但每天总会有个别旅客在到达柜台时，航班已经停止办理手续了。这个时候，只要迟到不久且登机时间允许，还是可以通过办理手工登机牌成行的。为了确保这些旅客能以最快的速度通过安检，“燕哥”会亲自带着他们一小跑地去安检。 秘籍就是把旅客当朋友 “充电宝和锂电池因为充电方便、容易携带，越来越多的旅客在出行时都会携带，这也是我们对旅客的‘必检之物’。南航地服特别制作了锂电池确认单和绝缘包装袋，以方便旅客快速过安检，节省时间。”“燕哥”边给旅客办理锂电池确认单手续边着。 谈到在工作中积累的经验，“燕哥”说：“我的方法就是和旅客交朋友。我们值班经理柜台岗位就像医生，专门医治旅客的疑难杂症。”对“燕哥”而言，最常解决的就是晚到旅客和急客、客票、证件、航班延误特殊改签、旅客物品丢失和捡拾等问题，还要协助其他岗位的员工解决业务问题，与其他航空公司沟通业务往来等。“还有不少旅客到我们柜台投诉呢！有时遇到一些脾气不好的‘话唠’旅客，我就先倾听他们的问题和不满。等旅客‘’完，我再耐心解释，主动提供帮助和，让旅客看到我们的态度。这样一阵攻势之后，旅客都不再冲我发火了”。 旅客成了她的并肩“战友” 一阵忙碌后，已经过了吃饭的时间，“燕哥”趁休息间歇讲了她工作时遇到的一件真实的故事。那是2012年6月的一次大面积航班延误，有位旅客去武汉的航班延误了，由于他需要赶去投标，所以一直在值班经理柜台前等候航班的消息。 当时已经是深夜12时了，旅客一直不肯走，“燕哥”告诉他已经补班到第二天了，让他回去等消息。但旅客怎么都不愿走，说怕错过最早的班机。后来现场的旅客渐渐离开了，“燕哥”见他一个人等得怪辛苦的，就跟他航班情况，告诉他航班延误的一些常识，还帮他改到第二天的头班航班赶去武汉。 “后来我和他成了朋友，从那以后他出行都坐咱南航的飞机，而且现在都成了银卡会员。”“燕哥”自豪地说。这位旅客后来出行也遇上过几次延误，他还主动帮航空公司员工向其他旅客解释、宣传航班延误的常识，成为与“燕哥”并肩作战的“战友”。 延伸内容： |